Abuso Bancario

Hace poco clonaron mi tarjeta de crédito. De hecho, clonaron con diferencia de semanas mis dos tarjetas de crédito. El trámite de la primera fue rápido y sencillo. No sé cómo, pero se dieron cuenta de que habían clonado la tarjeta horas después de cometido el fraude. Me llamaron para avisarme y me enviaron la información correspondiente. Llené la forma, y la entregué en la sucursal más cercana. Antes de una semana me llegó la reposición con el nuevo número. Rápido y fácil. Bien por Scotiabank y su departamento de fraudes.

Justo cuando empezaba a recobrar mi fe en los bancos (la cual había perdido por su manía de llamarme a casa a deshoras), al tratar de usar otra tarjeta (de otro banco) el cargo no pasó. “¡Qué raro; si acabo de pagar!”, pensé y pedí hablar con los del banco. Ahí empezó el vía crucis. Contestó una señorita que me preguntó nombre, dirección, teléfono, código postal, fecha de nacimiento y mil datos más.

Después de proporcionárselos me informó que mi tarjeta estaba bloqueada desde hace una semana porque pensaban que estaba clonada y procedió a transferir la llamada a una compañera, la cual volvió a hacer el mismo rosario interminable de preguntas y me comunicó ¡finalmente! con el departamento de fraudes. Éstos quedaron de mandar el dichoso fax con la información de los cargos a mi tarjeta. El fax llegó dos días después, y como parte del procedimiento me habían pedido confirmar el envío de la información por correo electrónico o por teléfono, antes de que pasaran 24 horas desde mi recepción del fax.

Envié el correo electrónico y rebotó. “¡Chin! Puse mal la información… va de nuez”. Pero cuando verifiqué la información, me di cuenta de que estaba correcta; lo mandé nuevamente y otra vez rebotó. “Bueno”, pensé, “ahora trato por teléfono”. El teléfono estaba descompuesto. “¿Qué hago? Si no confirmo igual y me cobran los gastos de los clonadores”. Así que seguí llamando y llamando sin resultado.

Después de 20 llamadas, hablé adonde se reportan las tarjetas robadas. Ya se imaginarán. Nuevamente fue un rosario de preguntas y transferencias de llamadas. Cuando finalmente di con la persona adecuada, me explicó que el teléfono no servía y que estaban teniendo problemas con el correo. Me dieron la terminación de la nueva tarjeta para que pudiera efectuar el pago, porque eso sí no perdonan, y solicité (osada de mí) que si me podía repetir el número completo para verificarlo. Me volvió a repetir únicamente la terminación. Insistí en el número completo y se molestó; me dijo: “Un momento, déjeme verificar la información”, y me dejó en espera por casi media hora hasta que entendí que no iba a contestar jamás.

Estaba furiosa. No puede ser que ellos te tengan mandando correos a direcciones que no sirven y marcando a números descompuestos, y cuando tú (su cliente) pides un pequeño favor que tarda 15 segundos, el empleado se moleste y te mande al infierno (en este caso a oír la musiquita de la espera). No se vale. Con el dineral que cobran de comisiones. Grrrr.

Cuando comenté el tema con algunos compañeros todos tenían las mismas historias de maltrato, o peores. Y las sucursales no están mejor. Hay que formarse por horas (si no eres tarjetahabiente las horas son más largas) y rogar porque no te regresen el pago porque algún número no se ve bien o tu firma no se parece (según ellos).

¡Qué diferencia de trato cuando vas a abrir la cuenta! Entonces sí que te ponen alfombra roja y te tratan de maravilla. No te dejan horas en espera oyendo menús, musiquita ni rollos de que su llamada es importante pero que los ejecutivos están trabajando. En fin, creo que los bancos han olvidado que si bien son un negocio, son también empresas de servicio. Porque no es solamente con las tarjetas: es the whole enchilada. Mi amigo Héctor recuerda que cuando era niño, las visitas al banco tenían algo de solemne; te trataban bien y hasta te saludaban de nombre. Ahora le parecen supermercados en su manera de operar, simplemente por ahorrar costos y tener más ganancias. ¿Dónde quedó la filosofía de servicio al cliente?

Es un hecho que nos merecemos un mejor servicio, porque lo que nos cobran en intereses, comisiones y demás periquitos es mucho. ¿Cómo es posible que en México sea muchísimo más caro un crédito hipotecario que en Europa o Estados Unidos? En Francia, en 10 años uno acaba pagando el 120% del crédito original, mientras que en México se viene pagando mucho más del 200% en el mismo período. Con ese margen de utilidades no es raro que bancos extranjeros hayan adquirido el sistema mexicano; es un robo en despoblado. En fin, creo que la Comisión Nacional Bancaria y Valores y la Condusef podrían velar más por los intereses de los clientes ¿no creen?

Si has tenido algun problema similar, opina al respecto.

 

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